Chatbot: ¿Qué es y por qué es importante?

Recientemente, han aparecido en el mercado nuevas herramientas diseñadas para simplificar la interacción entre los humanos y las computadoras: Chatbots o Asistentes Virtuales. 

¿Qué es exactamente un chatbot?

Un chatbot es un software de inteligencia artificial (IA) que puede simular una conversación (o un chat) con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o a través del teléfono.

¿Por qué son importantes los chatbots? 

Un chatbot suele describirse como una de las expresiones más avanzadas y prometedoras de la interacción entre los seres humanos y las máquinas. Sin embargo, desde el punto de vista tecnológico, un chatbot solo representa la evolución natural de un sistema de respuesta a preguntas que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (PNL). La formulación de respuestas a las preguntas en lenguaje natural es uno de los ejemplos más típicos de PNL en las aplicaciones de uso final de diversas empresas.

Cómo funciona un chatbot

Un chatbot devuelve una respuesta basada en la información de un usuario. Este proceso puede parecer simple; pero en realidad es bastante complejo .

Hay dos tareas diferentes en el núcleo de un chatbot:

  1. Análisis de la solicitud del usuario: es la primera tarea que realiza un chatbot. Analiza la solicitud del usuario para identificar la intención del usuario y extraer las entidades pertinentes.

La capacidad de identificar la intención del usuario y extraer los datos y entidades pertinentes en la solicitud del usuario es la primera condición y el paso más relevante en el núcleo de un chatbot: Si no es capaz de comprender correctamente la solicitud del usuario, no podrá dar la respuesta correcta.

  1.  Responder al usuario:  una vez que se ha identificado la intención del usuario, el chatbot debe dar la respuesta más apropiada a la solicitud del usuario.

La respuesta puede ser:

  • Un texto genérico y predefinido
  • Un texto recuperado de una base de conocimientos que contiene diferentes respuestas
  • Una información contextualizada basada en los datos que el usuario ha proporcionado
  • Datos almacenados en sistemas empresariales
  • El resultado de una acción que el chatbot realizó al interactuar con una o más aplicaciones de backend
  • Una pregunta no ambigua que ayuda al chatbot a entender correctamente la petición del usuario

Por qué los chatbots son importantes

Los chatbots agilizan las interacciones entre las personas y los servicios, mejorando la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, ofrecen a las empresas nuevas oportunidades para mejorar el proceso de participación de los clientes y la eficiencia operativa, reduciendo el costo típico del servicio al cliente.

Para ser exitoso, un chatbot debe ser capaz de realizar eficazmente ambas tareas. El apoyo humano desempeña un papel fundamental en este sentido: Independientemente del tipo de enfoque y de la plataforma, la intervención humana es crucial para configurar, capacitar y optimizar el sistema de chatbot.

Hay diferentes enfoques y herramientas que puede utilizar para desarrollar un chatbot. Según el caso de utilización que se desee abordar, algunas tecnologías de chatbots son más apropiadas que otras. Para lograr los resultados deseados, la combinación de diferentes formas de inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y la comprensión semántica, puede ser la mejor opción.

Leave a Reply