¿Qué es el social listening y por qué tu marca debería usarlo?

El social listening a menudo no se utiliza en todo su potencial. Aquí te decimos cómo hacerlo empezando por tu propia estrategia

Social listening es una táctica que se ha vuelto común entre los vendedores durante los últimos dos años. Tan pronto como las herramientas de listening comenzaron a monitorear las redes sociales y a rastrear miles de millones de sitios web en minutos, las marcas aprovecharon la oportunidad de reunir los datos de sus clientes. Sin embargo, al igual que cualquier táctica de moda, el listening a menudo no se utiliza en todo su potencial.

En este post, repasaremos las formas en que se puede usar el social listening y sacarle el mayor provecho posible.

Pero empecemos con la definición.

Qué es el social listening 

Social  (media) listening y social (media) monitoring son los términos utilizados indistintamente en la mayoría de los artículos. Describen el proceso de recopilar menciones de una o varias palabras clave (marca, persona, producto, industria) en las redes sociales y, a veces, también en los sitios de noticias, blogs, foros y la web.

Algunos autores distinguen entre el social monitoring y el social listening, señalando que el primero significa responder a las menciones de forma individual, mientras que el segundo significa analizar grandes datos – la presencia en línea de las palabras clave que le interesan – y trabajar de forma proactiva con las redes sociales en lugar de limitarse a responder a lo que ya existe.

Por qué se usan las herramientas de Social Listening

Las estrategias y herramientas de Social listening sirven para:

  • Detectar Leads.

  • Generar oportunidades de negocio.

  • Apoyo al desarrollo de negocios.

  • Fortalecer y apoyar estrategias de marketing y creatividad.

  • Benchmark contra competidores.

  • Evaluación del potencial de Atención al Cliente desde las redes Sociales.

  • Percepción de la marca en el mercado.

La mayoría de los medios de comunicación no han captado la diferencia entre los dos términos, así que los usaremos indistintamente y asumiremos cada significado dependiendo del contexto. Y el contexto comienza con sus objetivos.

Define tus objetivos

El social listening puede hacer mucho. Revela a tus clientes y a tus clientes potenciales, conversaciones que involucran a tu marca y a tu industria, cada mensaje que enlaza (o debería enlazar) a tu sitio web.

Se trata tanto de personas individuales en Twitter que interactúan con sus amigos sobre un tema como de grandes datos sin rostro que demuestran qué tipo de sentimiento se expresa sobre dicho tema en el mundo y en todos los idiomas. Así que primero, necesitarás un conjunto de prioridades. De lo contrario, podrías estar demasiado abrumado y confundido para tomar una decisión informada sobre para qué usar tu nueva herramienta de social listening.

Aquí están las posibilidades:

1. Perfeccionar la atención al cliente

Cada vez más personas se dirigen a las marcas en las redes sociales y esperan que respondan rápidamente. El listening se asegura de recibir todas estas menciones (incluyendo las que no tienen el handle) de las plataformas de redes sociales elegidas en un dashboard (o por correo electrónico) en tiempo real. El servicio de atención al cliente es una de las aplicaciones más comunes para social listening.

2. Evaluar la reputación de la marca

Conocer la reputación online de tu marca y evaluar cómo cambia en reacción a sus esfuerzos (como campañas de marketing, publicaciones, lanzamientos de productos, etc.) es otro objetivo que las empresas suelen perseguir. Las herramientas de listening toman todas las menciones y crean una representación visual del sentimiento general de la marca y sus fluctuaciones. Esto, a su vez, ayuda a los profesionales del marketing con otro importante subobjetivo: detectar y prevenir las crisis en redes sociales.

3. Investigación de mercado

El listening puede revelar quién es realmente tu público objetivo y dónde pasan el rato. Las herramientas de social listening desglosan las menciones de tu marca (u otras palabras clave) por ubicación, recursos en línea e idioma.

Algunos también analizan la demografía y la psicografía de los autores.

4. Investigación de la competencia

El social monitoring no siempre se trata de vigilar tu marca, tu producto o tu CEO (si es una persona pública). A veces, se trata de hacerlo a tu competencia y aprender sus fortalezas y debilidades.

5. Investigación de productos

A diferencia de los cuestionarios, la gente da una respuesta honesta sobre todo tipo de productos en línea. El social listening puede ayudar en la investigación y el desarrollo de productos al descubrir lo que la gente dice sobre tu producto y los productos de tus competidores.

6.  Venta social y aumento del conocimiento de la marca

Encontrar conversaciones en línea sobre tu industria y encontrar personas que buscan activamente un producto o servicio como el tuyo en línea son otros dos objetivos que el listening alcanza.

7. Influencer marketing

El social listening identifica a los influencers y a quienes apoyen a la marca en su nicho.

8.  Construcción de vínculos

Al encontrar menciones no vinculadas a su marca, producto o piezas de contenido y descubrir blogs de nicho, las herramientas de listening descubren oportunidades potenciales de creación de vínculos.

Así que eso es todo. Aunque puede haber más usos para el social listening, estos son los principales.

Ahora tienes que identificar un par de objetivos que estés más ansioso por perseguir. Para las marcas pequeñas, suele ser perfeccionar su servicio al cliente (algo que les permite ser mejores que sus competidores más grandes), la venta social (algo que las grandes marcas suelen descuidar) y la investigación de mercado: conocer al máximo a los clientes.

En el caso de las grandes marcas, suele tratarse de la reputación de la marca, la evaluación del efecto de sus campañas de marketing y eventos de relaciones públicas, la investigación de productos y la investigación de la competencia.

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